A metodologia do Cliente Oculto foi desenvolvida em conjunto com uma equipe de consultores e já foi usada com sucesso em uma ampla e diversificada gama de empresas nos Estados Unidos, seguindo os mais rigorosos padrões de pesquisa científica e adaptado à realidade brasileira.
É a aplicação de uma pesquisa de satisfação que tem por objetivo identificar de forma ágil e precisa oportunidades de melhoria aos processos de atendimento (presencial, telemarketing, internet) a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes.
O Cliente Oculto consiste em visitas estruturadas ao cliente, realizada por um consultor da 3Foco Treinamento e Desenvolvimento, devidamente credenciado por nosso programa de treinamento, onde é realizada uma observação das atividades de atendimento, bem como uma situação específica.
Nessa avaliação são verificados todos os aspectos relevantes ao serviço prestado: procedimentos operacionais, qualidade no atendimento de vendas, conhecimento técnico, negociação, atitudes e comportamentos de atendentes, infra-estrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento e benefícios intangíveis oferecidos aos clientes, podendo ser filmado ou não.
Em mercados competitivos, em que a qualidade de preços e de produtos não se traduz em diferenciais perceptíveis aos olhos do cliente, a qualidade humana é fator decisivo para a conquista e manutenção dos clientes. Através da qualidade humana é possível estabelecer diferenciais competitivos em relação aos concorrentes, traduzidos por um atendimento que supere as expectativas do cliente.